[작가의 말] 봄이 시작할 무렵 연재를 시작해 마지막 화를 전하는 지금까지 8개월 가까운 시간이 흘렀다. ‘썰비의 매장 스토리’가 백화점·면세점 판매노동자들이 겪는 감정노동과 휴식권·인력부족 문제를 우리 사회에 알리는데 조금이라도 도움이 됐길 바란다.30편 모두 실제 현장 이슈와 에피소드를 기반으로 제작한 만큼, 현장 조합원들의 적극적인 참여와 제보가 없었다면 불가능했을 것이다. 참으로 고맙게도 다양한 사연과 내밀한 개인의 경험을 공유해 주었다.또 지금까지 썰비의 이야기에 관심을 갖고 지켜봐 주신 독자들께도 깊은 감사의 마음을 전한
[작가의 말] 고객과의 약속, 신뢰를 지키는 것은 판매서비스에서 가장 중요한 요소다. 그런데 신뢰는 판매자의 일방적인 노력만으로 지킬 수 있는 것이 아니다. 상호 간 배려가 수반돼야 하기 때문이다.믿어왔던 고객이 만들어 낸 거짓소문과 컴플레인으로 받는 고통은, 서비스노동자가 종종 겪는 감정노동 가운데서도 극한 경험에 속한다. 이런 상황이 조금이라도 덜 발생하기를, 그리고 판매노동자들이 그 앞에서 더 이상 무력해지지 않기를 바란다.하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의 이름이다. 백화점면세점판매서비스노조가 다
[작가의 말] 백화점·면세점에서 근무하는 노동자 중 고객의 폭언·폭행으로 스트레스를 받고 더 나아가 상담이나 약물 치료를 하는 경우도 더러 있다.그런 위험에 자주 노출되다 보니 불안증이나 스트레스가 심해지고 결국은 업계를 떠나기도 한다. 백화점·면세점 노동자의 근속연수가 짧고 숙련도가 떨어지면 백화점이나 면세점 또한 불안정해질 것이다.기업들이 자주 운운하는 ‘ESG 경영’ ‘지속 가능한 성장’이 말뿐이 아니라 책임감 있는 개선책 마련으로 이어지길 바란다.하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의 이름이다. 백화
[작가의 말] 최근 백화점에서 근무한 경험을 바탕으로 연재하는 기사를 보았다. 요즘 들어 카페나 영화관에 ‘지금 응대하고 있는 직원은 누군가의 가족입니다’와 같은 문구를 볼 수 있다.콜센터에서도 비슷한 안내가 나온다. 그러나 감정노동이 못지않게 심각한 백화점에는 노동자들을 위한 보호장치가 너무도 미약하고 입점 브랜드마다 절차도 내용도 모두 제각각이다.하루빨리 업종별로 노동자를 보호하기 위한 공통적인 보호 매뉴얼을 도입해 노동자들이 건강하고 안전하게 일할 권리를 보장해야 한다.하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이
[작가의 말] 보건복지부가 인권침해 상황에 노출되기 쉬운 방문 요양보호사를 보호하기 위해 신분증 형태의 녹음 장비를 지급하는 시범사업을 실시한다고 한다.성희롱이나 폭언, 폭행 등에 노출되기 쉬운 요양보호사가 안심하고 일할 수 있는 환경을 만들기 위해서다. 서비스업종 감정노동자로서 반가운 소식이 아닐 수 없다.이번 시범사업이 탁상공론이 아니라 실효성 있는 노동자 보호 수단이 되기를 바란다. 나아가 모든 서비스 노동자가 폭언, 폭행의 위험에서 벗어나 건강하고 안전하게 노동할 수 있는 환경이 조성되길 염원한다.하루에도 수십·수백명의 고객
[작가의 말] 작은 실수 하나가 눈덩이처럼 커져서 돌아왔다. 면세점에서 판매한 물건이 바뀌어 고객에게 잘못 전달됐고, 그걸 해결하는 과정에서 고객은 터무니없는 액수의 보상금을 요구했다.이러한 상식 이상의 무리한 요구는 고객은 갑, 노동자는 을이라는 관념이 명확하기 때문에 생겨난다.최근 사회적으로 큰 이슈가 되고 있는 ‘갑질’ 문제는 백화점·면세점 판매 업종에도 만연해 있다. 그로 인해 많은 판매노동자들이 정신적 고통을 겪고 있다.이러한 인식을 바꾸고 서로 이해하려는 노력이 병든 사회를 치료하는 첫걸음일 것이다.하루에도 수십·수백명의
[작가의 말] 일반적으로 면세점에서 물품을 결제할 때는 반드시 직원이 고객의 여권과 항공권 정보를 확인해야 한다. 항공예약 내역이 제대로 확인되지 않아서 고객이 공항에서 물품을 인도받지 못하는 경우가 발생하기 때문이다.일반 고객들에게는 이러한 확인 방식이 생소하고 번거로울 수 있다. 더 큰 불편을 예방하는 절차라고 여러 차례 설명해도 고객의 고성과 폭언이 이어진다고 한다.많은 갈등 상황이 그렇듯이 서로 조금만 이해하고 존중하면 되는 일이다. 하루빨리 아름다운 매매 문화가 정착돼 더 이상 심각한 트라우마가 생기지 않기를 바란다. 하루
[작가의 말] 지난 수년간 화장품시장은 오프라인에서 온라인으로의 전환·확대가 지속적으로 이뤄졌다. 사은품, 쿠폰 제공 같은 공격적인 온라인 마케팅때문에 오프라인 직원들의 임금손실(인센티브 삭감), 노동강도 증가(샘플링, 고객응대)는 갈수록 심화된다. 매출 감소로 인한 매장 철수와 인원 구조조정 같은 고용불안도 높아지는 실정이다.회사는 온라인 매출 증가에 따른 이익 배분을 시행하고, 정의로운 산업전환을 위한 노사 공동의 노력에 책임을 다해야 한다.하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의 이름이다. 백화점면세점판
고객에게 친절한 서비스와 더 나은 혜택을 제공하기 위한 판매노동자의 노력은 때때로 오해 받거나 악용되는 경우가 있다. 이번 사연의 경우, 그 친절은 해당 직원을 특정한 무례하고 과도한 요청으로 이어졌다. 근무시간 이후 혹은 휴무일에도 컴플레인이 두려워 응대해야 했고, 그로 인해 업무와 생활의 영역이 모호해지는 상황까지도 발생했다. 이들을 실질적으로 보호할 수 있는 강력한 제도적 보호조치를 마련하기 위해 백화점·면세점, 각 브랜드사의 책임 이행이 시급하다. 하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의
우리는 이따금 매뉴얼상 불가능한 일을 요구하는 막무가내, 고집불통 태도의 고객들을 만난다.업무수행 과정에서 자신을 숨기고 사업장이 요구하는 감정을 표현해야 하는 이 땅의 모든 감정노동자들을 응원한다.하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의 이름이다. 백화점면세점판매서비스노조가 다양한 현장에서 일하는 ‘감정노동자’들의 모습을 알리고, 공감할 수 있게 만화를 제작했다. 다. 이 이야기는 노동자들에게서 모집한 실제 사례를 바탕으로 제작됐다. 주인공 ‘썰비’는 나와는 동떨어진 먼
서비스업종에서 제공되는 친절과 성애적 호감을 구분하는 것은 개인적 영역으로 차치하더라도, 엄연히 서비스노동자들은 전문 지식을 가지고 노동하고 있으며 일터에서 전문가로 존중받을 권리가 있다.하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의 이름이다. 백화점면세점판매서비스노조가 다양한 현장에서 일하는 ‘감정노동자’들의 모습을 알리고, 공감할 수 있게 만화를 제작했다. 다. 이 이야기는 노동자들에게서 모집한 실제 사례를 바탕으로 제작됐다. 주인공 ‘썰비’는 나와는 동떨어진 먼 누군가가
말에는 힘이 있다. 그리고 그 힘은 긍정적인 방향과 부정적인 방향 모두로 작용할 수 있다.'맘충' '꼰대' 같은 혐오표현이 유행하면 그에 따라 타인 혹은 자기 자신을 그 기준에 빗대어 검열하는 일이 늘곤 한다.'고객은 왕이다' 라는 말이 지난 몇 년간 블랙컨슈머들의 폭언, 폭행에 자기정당성, 힘을 실어주었다고 생각한다.비인격적인 상황 속에서도 항상 웃을 것을 요구 받고, 사과할 것을 강요받았던 수많은 감정노동자들에게는 '고객은 왕이다' 라는 말 또한 폭력으로 느껴졌으리라. 하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자
2018년 10월18일 시행된 산업안전보건법에 따르면 고객의 폭언 등으로 인한 고객응대 노동자의 건강장해 발생이 우려되는 경우 노동자는 업무의 일시적 중단 또는 전환을 요청할 수 있다.고객응대 노동자가 폭언·정신적 피해로부터 보호받을 수 있는 권리를 보장하는 것이 이 법의 핵심이지만, 일터에서 실효성이 떨어지는 것이 현실이다. 백화점·면세점 매장에서 문제 상황이 발생했을 때 백화점·면세점 원청이 책임감을 가지고 노동를 보호 방안을 모색하고 실행해야 효과를 발휘할 수 있다. 하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동
[작가의 말] 이번 사연은 웹툰에서 하루에 모두 벌어진 사건으로 나오지만, 실제로는 CCTV 녹화본을 확인하고 억울한 누명을 벗기까지 일주일이라는 시간이 걸렸다고 한다. 그 사이 판매노동자가 받았을 스트레스, 심적 고통은 이루 말할 수 없을 것이다. 자신이 가진 그날의 기억을 계속해서 의심했을 것이다.모든 진실이 밝혀진 후, 고객이 건넨 사과 한마디에 전혀 괜찮지 않지만 괜찮다고 말해야 했던 판매노동자의 이야기다.하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의 이름이다. 백화점면세점판매서비스노조가 다양한 현장에서 일
이번 사연은 많은 관광객들로 바빴던 시기 일어난 도난 사건이다. 지금도 면세점과 백화점 판매노동자들은 인력 부족과 높은 업무 강도로 끼니를 거르거나 휴식시간을 제대로 사용하지 못하는 실정이다. 고객 응대와 각종 업무로 분주한 와중에 발생한 분실·도난 등의 손실을, 해당 직원의 사비로 보상하는 경우도 더러 있다고 한다. 판매노동자 개인에게 사고의 책임을 묻기 전에, 매장마다 충분한 인원 배치와 철저한 관리가 되는지 우선 살펴야 할 때다.하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의 이름이다. 백화점면세점판매서비스노조
심각한 악성 고객이지만 고객 등급이 높아 제재할 방안이 없다는 백화점의 속수무책 대응은 원청으로부터 보호받지 못하는 고객응대노동자의 현실을 보여준다.고객 등급에 따라 달라지는 고무줄 대응이 아닌, 원칙과 매뉴얼을 근거로 한 고객응대노동자 보호조치를 시행해야 한다.하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의 이름이다. 백화점면세점판매서비스노조가 다양한 현장에서 일하는 ‘감정노동자’들의 모습을 알리고, 공감할 수 있게 만화를 제작했다. 다. 이 이야기는 노동자들에게서 모집한 실제 사례를 바탕
2023년 2월 백화점면세점 노동자를 대상으로 한 실태조사에 따르면 노동자 45.8%가 퇴근 후나 휴무일에 회사 관리자로부터 전화·이메일·메신저로 업무 관련 연락 혹은 지시를 받았다고 응답했다. 근무시간 외 업무 연락은 실근로시간 증가와 정신적 스트레스 유발로 이어지고 노동자의 휴식권·인격권을 심각하게 침해한다.독일·프랑스를 비롯한 유럽 국가들은 업무시간 외는 디지털 커뮤니케이션을 차단하는 등 노동자의 '연결 되지 않을 권리'를 보장하고 있다. 노동자의 건강권·휴식권을 보장하고 업무 효율성이 높아질 수 있도록 제도적 장치를 시급히
고객 만족을 넘어서 ‘고객 감동의 서비스를 위해’ 라는 허울 좋은 미스테리 쇼퍼 제도는 판매 노동자들에게 과중한 감정노동, 업무스트레스를 떠안긴다. 미스테리 쇼퍼는 고객으로 가장해 매장을 방문한다. 그리고 노동자들의 노동행태와 서비스 수준을 매뉴얼에 따라 평가한다. 이런 행위는 시시각각 변하는 매장 상황이나 고객 개별 특성을 고려한 유연한 응대나 상호작용을 방해할 뿐이다. 거기에 더해 각 매장, 노동자별 점수를 매겨 직원들의 사기 저하, 결속력 약화를 유발하기도 한다.하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의
이번 이야기의 주인공은 자신이 겪은 감정노동의 한 토막을 들려줬다. 그러면서 판매노동자가 그의 인격까지 판매하는 것은 아니라고 강조했다. 매장에서 고객들은 자주 무리한 부탁을 한다. 그 피해는 고스란히 노동자가 떠안는다.
백화점면세점판매서비스노조는 2023년 임금·단체협약 공동요구안 중 하나로 점포 내 시설의 실질적인 이용 보장을 주장했다. 화장실, 휴게실, 락커룸, 수유실 등의 휴게시설 관리와 이용 보장은 각 입점업체가 아닌 백화점·면세점 원청의 책임과 의무이다. 낙후된 락커룸, 열악한 휴게실 탓에 잠시도 편히 쉬지 못하는 노동자들의 요구에 이제 백화점·면세점 원청이 답할 차례다.하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의 이름이다. 백화점면세점판매서비스노조가 다양한 현장에서일하는 ‘감정노동자’들의 모습을 알리고, 공감할 수 있
