양대 노총 등 20여개 노동·시민·사회단체로 구성된 ‘감정노동자 보호입법 추진을 위한 감정노동 전국네트워크’는 3일 “감정노동자에게 지속적으로 가해지고 있는 폭언·폭력 문제를 일부 진상고객 문제로 봐서는 문제해결을 기대할 수 없다”며 “사회적 합의를 통해 해법을 모색해야 한다”고 논평했다.
감정노동네트워크는 기업의 변화를 강조했다. 네트워크는 “지난해와 올해 소비자의식 실태조사 결과 소비자들은 ‘자기가 원하는 정보를 제공해 주지 않을 때’ 또는 ‘자신을 기다리게 할 때’ 감정노동자에게 불만을 쏟아 내지, ‘친절하지 않을 때’는 불만을 제기하지 않는 것으로 확인됐다”며 “현재 필요한 것은 기업의 친절강요교육이 아니라, 질 높은 직무교육과 적정인원 확보”라고 지적했다.
네트워크는 고용노동부가 지난 2일 입법예고한 산업재해보상보험법 시행령·시행규칙 개정안에 대해 기업의 사회적 책임을 추가로 부과해야 한다는 의견을 냈다. 노동부가 입법예고한 산재보상법 시행령 개정안은 산재보험의 업무상질병 인정기준에 ‘적응장애’와 ‘우울병’을 추가하는 내용을 담고 있다.
네트워크는 “기업은 사후대책인 치유와 보상보다는 사전대책인 예방과 보호에 초점을 두고 사업장 내 감정노동자 보호대책을 마련해야 한다”며 “적정한 수준의 고객응대 메뉴얼을 만들거나 일부 진상고객을 상대하는 전담부서를 설치·운영하고, 대부분 여성인 비정규 감정노동자에 대한 고용안정과 처우개선을 고민하는 것이 기업의 사회적 책임에 부합한다”고 강조했다.