서울노동권익센터(소장 김성희)가 서울 공공부문 감정노동자를 위한 노동자·사용자 가이드라인을 선보였다. 감정노동자 보호를 위한 위원회와 실무기구 설치도 서울시에 제안했다.

센터는 13일 오후 서울 중구 프란치스코 교육회관에서 이 같은 내용을 담은 ‘서울의 감정노동 어떻게 풀어야 하나’ 연구사업 최종보고 발표회를 개최했다. 서울시가 설립한 센터는 서울 공공부문과 유통 분야 감정노동에 대한 연구사업을 진행해 왔다.

공공부문 노동자·사용자용 가이드라인 제시

이정훈 센터 연구위원은 ‘공공부문 감정노동의 현황과 문제점’ 주제발표에서 “서울 공공부문 노동자 면접조사를 한 결과 폭언·폭행·비하·성희롱 등 심각한 감정노동 스트레스를 호소했다”며 “하지만 피해자 발생시 미온적으로 대처했고 보호프로그램도 부족했다”고 지적했다.

이 연구위원은 “감정노동 가이드라인을 도입해 달라는 요구가 많았다”고 소개한 뒤 “서울시가 가이드라인을 권고하더라도 실행할 수 있는 근거와 추가인력, 예산이 필요하다”고 밝혔다. 그는 이어 “서울시가 공공부문 감정노동자를 보호하기 위해 책임 있는 자세로 임해야 한다”고 강조했다.

이날 센터가 제시한 감정노동 가이드라인은 노동자와 사용자용으로 나뉜다. 노동자용 가이드라인에서는 자신의 직무가 감정노동에 해당하는지를 살피고 공공부문 대표직군 사례를 포함하는 한편 스트레스와 우울증 강도를 확인할 수 있도록 했다. 소속기관과 서울시의 역할을 확인하고, 노동자를 존중하는 고객의 자세도 담았다.

신경아 한림대 교수(사회학과)는 “지나친 감정노동은 인권침해 소지와 정신건강 저하, 노동력 상실 같은 피해를 초래한다”며 “고객응대 서비스업무에 여성이 많다 보니 여성노동 문제가 되기도 한다”고 분석했다.

사용자용 가이드라인에서는 서울시와 기관장의 역할을 강조하고 있다. 노동자를 위한 매뉴얼 작성을 지원하고 기관 내 감정노동 문제 해결의지를 가져야 한다는 것이다. 아울러 서울시와 산하기관 감정노동 사항을 심의·평가할 위원회를 구성하고, 가이드라인 정착을 위한 실무기구로서 (가칭)서울공감센터 설치를 제안했다.

센터는 이 밖에 △주기적인 감정노동 평가와 개선방안 마련 △감정노동 완화시킬 노동조건 마련 △스트레스 완화 프로그램 실시 △감정노동 휴직자의 직장복귀 지원을 주문했다. 정진주 사회건강연구소 소장은 “각 기관이 감정노동자를 보호하고 악성민원인으로부터 피해를 예방·구제하는 내용을 1차적으로 제시했다”고 설명했다.

센터 관계자는 “25일께 최종보고서를 발간한다”며 “서울시가 이를 기초로 서울 공공부문 감정노동 가이드라인을 제작·배포할 것”이라고 말했다.

“유통 분야 감정노동자 악성고객으로부터 보호해야”

이날 발표회에서는 유통 분야 감정노동자에 대한 현황과 해결방안에 대한 모색도 이어졌다. ‘유통 분야 주요 현황과 감정노동 실태조사 결과’ 주제발표에 나선 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “서울 유통 분야 여성노동자는 생리휴가·육아휴직을 포함한 모성보호를 충분히 받지 못하고 있었다”며 “고객에게 무조건 사과하게 하는 현상도 만연해 있다”고 꼬집었다.

한 연구원은 “감정노동자들은 악성고객을 전담하는 부서나 담당자가 필요하고 휴식시간·심리상담이 중요하다고 입을 모았다”며 “사용자는 불합리한 소비자의 민원제기나 불평에 대한 합리적인 태도와 대응방식을 보일 수 있도록 인식과 제도를 전환해야 한다”고 요구했다.

이정훈 센터 연구위원은 ‘유통 분야 감정노동 문제해결을 위한 대안과 과제’ 주제발표에서 “노조는 감정노동자 보호를 위한 단체협약과 법·제도 개선을 요구하는 한편 대중적 관심을 확산시키는 캠페인을 지속적으로 전개할 필요가 있다”고 밝혔다.