올해 초 집단해고 논란이 일었던 KB국민은행 상담사들이 “반복되는 고용불안 사슬을 끊어달라”며 정규직 전환을 촉구했다.

공공운수노조 든든한콜센터지부(지부장 김현주)는 14일 오전 서울 영등포구 국민은행 신관 앞에서 기자회견을 열고 “2년마다 용역계약으로 불안한 일자리 근본적인 용역구조를 해결하라”고 밝혔다.

국민은행은 지난해 간접고용 콜센터 상담사 240명을 줄이는 내용의 용역 계약을 맺었다. AI(인공지능) 상담사가 확대하면서 상담사를 대체할 수 있다는 이유다. 하지만 상담사들은 기자회견과 농성을 진행하며 고용보장을 촉구했고 그 결과 상담사 규모는 줄어들지 않게 됐다.

지부는 “여전히 현장에서 용역사와 갈등이 빚어지고 있다”고 밝혔다. 고용을 승계하기로 한 용역사에서 휴게시간을 줄이는 등 갈수록 근무환경이 나빠지고 있다는 것이다.

반순금 지부 국민은행콜센터 효성ITX지회장은 “고용승계한 업체는 분기 인센티브도 지급하지 않겠다며 급여도 삭감하고 있다”며 “새로운 대출상품이 출시돼 폭탄같은 전화를 받고 있지만 업무에 대한 정당한 보상도 받을 수 없다”고 말했다.

상담사들은 AI로 인한 업무과중과 감정노동을 토로하기도 했다. 반순금 지회장은 “은행은 고객 편의를 위해 AI 콜봇을 설치한 게 아니다”며 “AI는 긴 대기시간에 손님을 붙잡아 두는 용도거나 콜 포기율을 낮추는 용도일 뿐”이라고 지적했다. 송주연 지부 국민은행콜센터 메타엠 지회장도 “고객은 상담사와 연결이 되지 않는 동안(AI가 전화를 받는 동안) 반복해 전화를 걸고 대기시간은 더 길어진다“며 “고객의 심기만 불편하게 하는 AI로 인해 상담사 처우는 더욱 나빠졌다“고 말했다. 그는 “고객들은 AI로 인해 상담사 연결이 지연된다며 피로감을 토로하고 상담사들은 고객을 달래가며 상담을 해야 한다”며 “국민은행은 AI가 정말 상담을 다 처리할 수 있다고 생각하는지 되묻고싶다”고 목소리를 높였다.

지부는 “2년마다 용역계약으로 일자리는 불안하고 용역업체는 원청에 잘 보이기 위해 상담사에게 실적을 압박하며 최저임금의 굴레에 가둔다”며 “국민은행은 근본적인 용역구조를 개선하고 상담사를 정규직으로 전환하라”고 촉구했다.