“다산콜센터를 직접 가 보면 서울시 소속 주무관들 몇몇이 1층에 상주해 있는 것을 볼 수 있습니다. 이들은 수시로 콜센터 노동자들이 일하고 있는 2~4층을 오가며 업무를 직접 지시하고 감독하고 있어요. 서울시가 입으로는 업무 특성에 맞춰 민간에 위탁해 운영한다면서도 스스로 사용자성을 드러내고 있는 셈이죠.”

서울시가 시정 전반에 대한 민원을 유선으로 상담·처리하는 다산콜센터를 운영하면서 겉과 속이 다른 태도를 취하고 있다는 주장이 제기됐다. 업무의 중요성을 감안해 사업에 깊숙이 관여하면서도, 비용절감을 위해 간접고용 방식을 고집하고 있다는 얘기다. 이는 잦은 퇴사와 노동자 사기저하로 이어져, 결국 행정 서비스의 질저하를 낳을 수 있다는 것이 노동계의 우려다.

이종탁 산업노동정책연구소 선임 연구원은 21일 오후 서울 중구 국가인권위원회 8층 배움터에서 열린 ‘120 다산콜센터 민간위탁 운영실태 및 직접고용에 따른 사회경제적 효과’라는 제목으로 진행된 정책토론회에서 이같이 말했다.

이날 토론회는 민주노총 서울본부 희망연대노조와 콜센터노동자노동인권보장을위한공동캠페인단이 공동 주최했다.

◇"위탁 맡겨 놓고 업무감시라니"=이 연구원은 서울시가 위탁 사유로 내세우고 있는 “콜센터 운영 노하우와 위기관리 능력을 보유한 콜센터 아웃소싱 전문기업에 위탁 운영하는 것이 타당하다”는 명분 역시 허울에 불과하다고 주장했다.

서울시는 현재 효성ITX·KTCS·MPC와 계약을 맺고 민원 상담업무를 아웃소싱하고 있다.

이 연구원은 “다산콜센터에서 일하고 있는 524명의 위탁업체 노동자들 중 500명은 상담인원이고 나머지는 단순히 이들을 감시하는 관리자”라며 “이러한 인적 구성을 볼 때 전문성을 갖춘 것은 위탁업체가 아니라 상담일을 하고 있는 노동자라 할 수 있다”고 말했다.

이 연구원은 서울시가 다산콜센터에 부여한 업무 범위를 감안하면 단순 위탁업무 영역을 초월한 것으로 보고 있다.

이 연구원은 “다산콜센터 노동자들은 1차적인 민원 상담을 넘어, 서울 시정 홍보, 데이터 베이스 축적 ·관리, 상담 매뉴얼 제작 등 전문직에 요하는 노동을 수행하고 있다”고 밝혔다. 이러한 중요성을 감안해 서울시가 위탁업체 운영에 개입하고 있다는 것이 이 연구원의 설명이다.

그는 “상주해 있는 주무관들이 상담원들의 업무 평가 시험을 직접 출제하고 시기별로 상담원들을 테스트 하고 있는 상황”이라며 “서울시가 노동자들의 직접 고용 요구에 관할대상이 아니라고 변명하고 있지만 신빙성과 정당성이 없다”고 비판했다.

◇"비정규직 정책과도 어긋나"=이러한 간접고용 형태는 노동환경 악화로 이어지고 있다. 서울시에 따르면 다산콜센터 상담원들의 하루 평균 콜 수는 75.2건이다. 하루 8시간 노동을 가정했을 때 시간당 약 10건의 상담을 해야 하는 셈이다. 주간에 상담이 집중되는 것을 감안하면 하루 100콜을 소화해야 하는 경우도 있다.

이 연구원은 “팀장이 상담원 뒤에 서서 이석 여부를 지켜보는 등 감시업무가 일상적으로 진행되고 있다”며 “서울시가 콜센터 전문업체라고 외주를 맡겼더니 상담원 업무 감시만 전문적으로 해내고 있는 꼴”이라고 지적했다.

이 때문에 매달 4% 이상의 퇴사자가 발생하고, 3년 미만 단기 근속자가 전체의 80% 이상을 차지하고 있다는 것이 이 연구원의 설명이다.

이날 토론자들은 서울시의 다산콜센터 운영 방침이 행정 서비스질 저하는 물론 스스로 앞세웠던 비정규직 정책방향과도 배치된다고 주장했다.

김성호 서울노동옴부즈만 공인노무사는 "다산콜센터는 과거 40% 초반대의 전화 상담 민원 만족도를 몇 년 사이 90% 이상으로 끌어올린 서울시의 대표 상품"이라며 "현재의 높은 이직률과 직원들의 불만 등을 감안하면 만족 임계치에서 내려올 일만 남았다"고 우려했다.

김성희 고려대 연구교수(경제학과)는 "다산콜센터 노동자들 역시 서울시가 위수탁 계약을 해지하면 고용이 불안정해지는 비정규직으로 봐야 한다"며 "박원순 시장이 총액인건비 논리를 넘어 이들을 직접 고용하면 어떤 비용으로도 환산할 수 없는 능동적이고 전문화된 노동력을 얻게 될 것"이라고 제안했다.