노동부 고객상담센터 악성민원 급증, 보호 매뉴얼은 ‘구멍’

최근 3년간 고용노동부 고객상담센터(국번 없이 1350) 악성민원이 급증한 것으로 나타났다. 그런데 정작 악성민원으로부터 전화상담원들을 보호할 매뉴얼에는 구멍이 뚫려 있다는 지적이 나온다.

5일 국회 기후에너지환경노동위원회 이용우 더불어민주당 의원이 노동부에서 받은 자료에 따르면 센터 악성민원 발생 건수가 2022년 457건에서 지난해 701건으로 53.4% 늘었다. 전체 전화상담 처리 건수는 같은 기간 565만8천293건에서 533만5천866건으로 되레 감소한 만큼 악성민원 비중도 늘어난 셈이다. 악성민원은 올해 8월 기준 520건으로 이미 2022년 한 해 수치를 넘어섰다. 노동부 고객상담센터는 실업급여·취업지원·직업훈련·모성보호·외국인고용허가제·청년내일채움공제 등 상담업무를 한다.

최근 3년간 악성민원이 급증한 데에는 강성민원 폭증 탓이 크다. 악성민원은 특별민원과 강성민원을 합친 건수인데 해당 기간 특별민원이 26건 증가한 데 반해, 강성민원은 218건(67.5%)이나 늘었다. 특별민원은 성희롱·욕설·폭언 등 언어폭력을 행사하는 민원이고, 강성민원은 트집·억지주장·음주·짜증 등으로 상담사에게 불안감을 조성시키는 민원이다. 강성민원이 3개월 내 3회 이상 반복되면 특별민원으로 분류된다.

강성민원이 늘어나는 추세지만 상담사들을 보호할 대책은 미흡하다는 지적이 나온다. 센터 매뉴얼상 상담사가 특별민원에 해당하는 성희롱 등을 듣게 되면 바로 통화를 종료할 수 있지만 강성민원은 20분간 ‘지속’되거나 3개월 이내 3회 ‘반복’되는 경우에만 통화 종료나 인입 제한 같은 조치를 취할 수 있다. 교묘해진 악성민원에 대응하기 위해서라도 매뉴얼 개정이 필요하다는 요구가 제기돼 왔다.

노동부 고객상담센터 관계자는 “상반기 연구용역을 진행해 연내에 강성민원 개념을 구체화하는 등 매뉴얼을 개정할 예정”이라고 설명했다. 김미경 여성노조 고용노동부지부 부지부장은 “2022년부터 매뉴얼 개정을 요구했지만 센터쪽은 이렇다 할 대책 마련이 없었던 만큼 늑장 대처”라며 “특별민원 등록 해제시 그 과정에 상담사 목소리를 반영할 수 있는 창구도 마련돼야 한다”고 지적했다.

이용우 의원은 “노동부 고객상담센터에서 성희롱·욕설·폭언과 같은 심각한 인권침해가 급증하고 있어 상담노동자의 안전과 건강이 심각하게 우려되는 상황”이라며 “악성민원 매뉴얼을 조속히 개정하고 실효성 있는 대책을 마련해야 한다”고 강조했다.