썰비의 매장스토리 ⑬

고객 만족을 넘어서 ‘고객 감동의 서비스를 위해’ 라는 허울 좋은 미스테리 쇼퍼 제도는 판매 노동자들에게 과중한 감정노동, 업무스트레스를 떠안긴다. 미스테리 쇼퍼는 고객으로 가장해 매장을 방문한다. 그리고 노동자들의 노동행태와 서비스 수준을 매뉴얼에 따라 평가한다. 이런 행위는 시시각각 변하는 매장 상황이나 고객 개별 특성을 고려한 유연한 응대나 상호작용을 방해할 뿐이다. 거기에 더해 각 매장, 노동자별 점수를 매겨 직원들의 사기 저하, 결속력 약화를 유발하기도 한다.
하루에도 수십·수백명의 고객과 만나는 감정노동자, 이것이 우리의 이름이다. 백화점면세점판매서비스노조가 다양한 현장에서 일하는 ‘감정노동자’들의 모습을 알리고, 공감할 수 있게 만화를 제작했다. <썰비의 매장 STORY>다. 이 이야기는 노동자들에게서 모집한 실제 사례를 바탕으로 제작됐다. 주인공 ‘썰비’는 나와는 동떨어진 먼 누군가가 아니라 내 가족이나 친구, 이웃일지도 모른다. 감정노동자 이야기가 ‘썰’로만 남지 않기를, 이 만화가 남모르는 곳에서 흘리는 ‘썰비’들의 눈물을 닦아 주기를 기대한다.