지난해 10월14일 41조(고객의 폭언 등에 의한 건강장해 예방조치 등)2항을 개정한 산업안전보건법이 시행되면서 고객응대 근로자의 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 해야 하는 보호조치 범위가 확대됐다. 법 개정 전에는 고객 폭언 등으로 인해 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 고객응대 근로자였으나 개정 법은 업무와 관련해 고객을 비롯한 제3자의 폭언 등으로 인해 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 근로자로 변경됐다.

개정된 산업안전보건법 41조2항의 ‘업무와 관련해’를 해석할 때는 근로계약에 따라 수행해야 하는 범위 포함 여부, 사업주 지배관리하인지 여부, 개인적 일탈행위이거나 사적인 행위가 아닐 것 같은 세부적인 사정을 고려해야 한다. 이에 공통적인 요소는 ① 근로계약에 따라 수행해야 하는 범위에 포함해야 하며 ② 사업주가 근로자에 대해 지시·통제할 수 있는 장소·시간적 범위여야 하며 ③ 개인적 일탈행위나 사적인 행위가 아니어야 한다는 것이다.

‘고객 등 제3자’는 법률관계로서 고용관계를 맺은 당사자 외의 자를 의미한다. 다만 업무적 연관성이 없는 제3자를 모두 통칭할 때 사업주의 조치 범위가 지나치게 확장되므로 합리적으로 해석해 확정할 근거가 필요하다. 업무상 재해 판단시 언급된 근로자와 제3자의 관계 사례를 고려할 때 다음과 같은 공통적인 특성을 추출할 수 있다. 공통적인 요소는 세 가지로 ① 사업주와 고용관계를 맺고 있지 않은 자 ② 근로자의 업무와 이해관계가 있는 자 ③ 근로자가 업무적 관계에서 재량이나 자율성의 정도가 낮은 위치에 있는 자다.

종합적으로 보면 ‘업무’ 관련성을 먼저 판단해 관련성이 있는 경우 ‘제3자’로 판단해 인정하도록 한다. ‘업무’와 ‘제3자’에 대한 판단 기준에 모두 해당되는 경우는 근로자가 이들의 가해행위에 의한 건강보호 범위로 인정될 수 있어야 한다.

개정 산업안전보건법 41조2항은 고객 등 제3자의 범위에 대한 판단 기준을 제시함으로써 범위 확대로 인한 근로자 보호조치의 세부 기준을 명확히 했다는 점에서 중요하다. 법은 이제 근로자의 보호조치를 점점 명확하게 제시하는 경향을 띠고 있다.

폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 해야 한다. 근로자는 사업주에게 조치를 요구할 수 있고 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 된다. 근로자들에게 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구를 게시하거나 또는 음성 안내를 하고, 고객과 문제가 상황 발생시 대처 방법 등을 포함하는 고객응대 업무 매뉴얼을 마련하는 것도 사업주 의무다. 고객응대 업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시, 그 밖에 고객응대 근로자의 건강장해 예방을 위해 필요한 조치를 하도록 하는 내용도 법에 규정하고 있다.

하지만 법 개정만으로는 근로자의 감정노동이 없어지지 않는다. 고객에게 근로자들의 마음이 다치지 않게 하려면 고객들을 대상으로 근로자 존중 의식을 높이는 인식개선 캠페인이 이뤄져야 한다.

고용노동부는 근로자들의 감정노동 사건과 이슈가 일어날 때만 캠페인과 모니터링을 할 것이 아니라 적극적인 실태조사와 근로감독을 실시해 문제가 있는 사업장에 경각심을 줄 필요가 있다. 또한 공공기관·지자체·기업에서는 고객을 대상으로 근로자 존중 캠페인을 지속해서 실시하고 모니터링해야 한다. 고객과 근로자가 상호 존중하고 근로자가 마음을 다치는 일이 없는 건강한 사회가 되기를 기원한다.