“공공기관이 콜센터를 민간업체에 위탁하는 가장 큰 이유는 전문 업체의 노하우 때문이라고 합니다. 하지만 현재 업체는 용역관리에만 중점을 둡니다. 대부분 용역업체는 ‘전문업체’를 표방하지만 감정노동자에 대한 이해는 매우 낮습니다. 노동자는 ‘용역 부품’으로 봅니다. 업체가 한국표준협회 KS인증보다 높은 응대율로 계약유지에만 급급한 것이 이를 증명합니다.”

김선영 희망연대노조 서울신용보증재단고객센터지부 부지부장이 3일 한종관 재단 이사장에게 쓴 편지의 일부다. 김 부지부장은 “상담사들은 부품이 아닌 사람”이라며 “위수탁 구조 속에서는 고질적으로 상담사 처우와 업무시스템 문제가 반복된다”고 호소했다.

9년차 상담사인 김민정 지부장은 “민간위탁 업체와 재단의 업무위탁계약이 지난 4월 만료됐지만 여전히 세부사항에 대한 합의가 끝나지 않았다”며 “상담사들은 민간위탁으로 고용불안을 안고 일하고 있다”고 지적했다.

재단 고객센터 노동자 5명은 3일 열린 ‘서울시 투자출연기관 콜센터 직접운영·고용보장 촉구 문화제’에서 한종관 이사장에게 보내는 편지를 낭독했다. 민간위탁 구조하에서는 저임금과 지나친 응대율 압박문제를 해결하기 어렵다는 내용을 담았다. 희망연대노조는 3일 오후 서울 마포구 서울신용보증재단 앞에서 문화제를 개최했다.

서울신용보증재단은 지난해까지 민간위탁업체에게 응대목표율 99.5%를 요구해 왔다. 이는 한국표준협회가 한국산업표준 이상의 서비스 능력을 보유한 사업장에 부여하는 KS서비스인증 기준인 95%보다 높은 수치다. 지부는 민간위탁업체가 원청과 계약을 유지하기 위해서는 과도한 응대율로 인한 압박을 받을 수밖에 없다고 주장했다.

서울신용보증재단·서울주택도시공사(SH)·서울교통공사는 지난해 12월 고객센터 노동자를 직접고용해 정규직으로 전환하라는 서울시 요구에도 6개월째 논의기구조차 꾸리지 않고 있다. 고용노동부 비정규직 정규직 전환 가이드라인에 따라 노·사·전문가 협의기구를 꾸려야 하지만 제자리걸음을 걷고 있다.

지난달 14일 3개 기관 콜센터 노동자들과 기관은 최선 더불어민주당 서울시의원 주재로 첫 노사간담회를 진행했다. 이후 서울시는 4일 뒤 3개 기관에 “노·사·전 협의회 구성 현황과 정규직 전환 계획을 7일까지 기한을 지켜 제출하라”고 안내했다. 6개월간 지체된 정규직 전환에 속도를 내라는 압박이다.