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[황당한 광명시 콜센터 민간위탁 논리] 직영하면 연차휴가 자주 쓰고 노조활동 통제 어렵다?민간위탁 계획 보고서 22일 부분공개 … “근기법과 노조법 무시한 발상 가득”

▲ 행정안전부 정보공개 사이트에 게재된 광명시 민원콜센터 민간위탁 계획서 갈무리.

경기도 광명시가 콜센터를 직영하면 잦은 연차휴가 사용으로 인력 공백이 우려되고 노조를 통제하기 어렵다는 이유를 들어 민간위탁을 결정한 사실이 드러났다. 24일 <매일노동뉴스>가 행정안전부의 정보공개 사이트를 통해 광명시가 지난 22일 작성한 ‘광명시 민원콜센터 민간위탁 계획’ 보고서를 확인한 결과다. 보고서에서 광명시는 직영과 민간위탁시 장·단점을 비교 분석하면서 “직영시 직원들이 잦은 연가 및 병가를 사용하고 노조활동에 대한 통제가 힘들다”고 평가했다. 노동법으로 보장하는 노동자 권리를 무시하는 처사라는 지적이다.

“한 달 80만원 아끼려 공공성 포기”

광명시는 민간위탁기관과 맺은 콜센터 운영 위·수탁계약이 2020년 12월 만료되기 전에 새로운 업체를 공개 모집하기 위해 해당 보고서를 작성했다. 광명시는 작성된 보고서를 토대로 7월 중 민간위탁 동의안을 광명시의회에 제출할 예정이다.

보고서는 직영과 민간위탁의 장·단점을 비교하고 있다. 직영의 장점으로는 △고용 안정화 △자체 보안유지 용이 △전문성과 운영지식 축적 가능 △공공성 및 책임성 확보 용이 4가지를 들었다. 단점으로는 잦은 휴가 사용으로 인력 공백 우려, 인건비와 복지비용의 지속적 증가를 포함해 6가지 항목을 나열했다.

위탁운영은 장점이 6가지, 단점이 4가지다. 민간위탁 장점으로는 △로봇 상담사 제도 도입시 상담인력 조정 가능 △적정 예산으로 콜센터 운영 가능 △실적 및 서비스 질 우수 △유연한 인력배치 가능 △노무관리 편리성 △행정조직의 비대화 예방 △전문업체의 노하우 활용 가능을 열거했다. 위탁운영의 단점은 정보보안 취약, 상담내용의 공신력 저하 등이다.

김종진 한국노동사회연구소 선임연구위원은 “공공행정기관이라면 장·단점을 분석할 때 동일한 지표를 가지고 형평성 있게 분석해야 한다”며 “이미 직영을 좋지 않게 인식하는 상태에서 민간위탁을 하기 위한 이유를 찾은 것처럼 보인다”고 꼬집었다.

민간에 위탁할 때 예산 절감액도 크지 않았다. 광명시 콜센터 운용인력은 현재 13명이다. 10명을 고용한다고 가정한 뒤 1인 월평균 소요 금액을 산출해 본 결과 직영(공무직 전환)시 332만7천원, 민간위탁 운영시 324만8천원이 들었다. 8만원 차이에 불과하다. 민간위탁은 324만원 중 위탁기관에 이윤을 보장해야 하기 때문에 노동자 임금 격차가 벌어졌다. 광명시는 한 달 인건비 80만원을 아끼기 위해 노동자에게 고용불안과 저임금을 안기면서 정보보안까지 취약해지는 위험을 선택한 셈이다.

“직영해도 서비스 질 하락 없어”

광명시가 직영 때 서비스 질이 낮아진다며 제시한 서비스 레벨(20초 내 응답률) 하락도 근거가 불명확하다. 광명시는 서비스 레벨이 90%에서 33%까지 3배 가까이 떨어진다고 주장했다. 심명숙 희망연대노조 다산콜센터지부장은 “정보 출처가 기재되지 않았지만 서울시가 다산콜센터를 직영 전환하던 시점의 자료인 듯하다”고 설명했다. 심 지부장은“직접고용으로 전환하던 당시 다산콜재단은 평가제와 보수체계 등 전환 준비가 되지 않은 상태여서 3개월간은 응대율이 30%까지 떨어진 적이 있다”며 “이후 근무시간을 개편하고 운영을 안정화하면서 지난해 7월 응대율은 89%, 올해 초만 해도 91%를 기록했다”고 말했다. 심 지부장은 “민간위탁기관의 경우 전화량이 많은 월요일에는 연차를 쓰지 마라는 식으로 노동자의 연차 시기지정권을 제한한다”고 지적했다.

김 선임연구위원은 “정부가 지난해 2월 발표한 공공부문 정규직 전환 가이드라인 3단계에서 콜센터 업무를 심층논의사무로 포함하고 전환협의체를 꾸려 지자체가 자율적으로 추진하라고 했는데 이마저도 따르지 않았다”고 지적했다.

광명시 관계자는 “지금까지 (콜센터를) 위탁운영해 왔다”며 “(민간위탁 운영이) 단점보다 장점이 많다”고 말했다. 이 관계자는 “상담내용의 공신력 저하 같은 경우는 자주 미팅을 가져 잘 극복하고 있다”며 “(보고서 내) 노동자들의 활동을 제한하는 표현이 있으면 잘못”이라고 덧붙였다.

광명시는 2013년 자체 민원콜센터를 연 뒤 현재까지 콜센터를 민간위탁기관에 맡겨 왔다. 현재 경기도 내 콜센터를 직접운영하는 곳은 지난해 7월 직영 전환한 경기도를 포함해 남양주·안양·성남·수원 다섯 곳이다. 10개 자치단체는 콜센터를 민간위탁하고 있다.

강예슬  yeah@labortoday.co.kr

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