경기도 평택시가 올해 5월 여는 민원상담콜센터 운영을 민간에 위탁하려는 것으로 확인됐다. 평택시는 지난 28일 콜센터 구축사업 최종보고회를 진행하고 올해 3월1일부터 2022년 12월31일까지 34개월 동안 민간위탁하겠다는 내용의 동의안을 평택시의회 임시회에 제출할 예정이다.

콜센터의 경우 문재인 정부 공공부문 정규직 전환 대상 중 2단계 ‘용역’에 해당하는지, 3단계 ‘민간위탁’에 해당되는지 논란이 있었다. 결국 고용노동부는 콜센터 상담사들을 3단계 정규직 전환 대상으로 분류했고 이마저도 지난해 2월27일 ‘민간위탁 정책추진방향’을 통해 “심층논의 필요사무로 별도 선정 후 협의기구를 구성 검토”를 결정했다. 개별기관이 자율적으로 검토하라는 것이다.

상담사들과 노동조합은 노동부가 상시·지속업무에 대한 정규직 전환 계획을 포기한 것 아닌지 하고 생각할 수밖에 없었다. 전문 컨택업체를 통해 콜센터를 관리·운영했던 지자체 담당부서에 직접고용과 정규직 전환 판단을 맡기는 것은 고양이에게 생선을 맡긴 꼴이 아닐 수 없다.

실제 대부분 지자체가 민간위탁을 고수하고 있는 것으로 확인되고 있다. 세종시·제주도·강원도가 각각 오랫동안 민원상담콜센터를 수탁한 업체들과 2020년분을 재계약했고, 충청남도·강원도 원주시 등도 올해 민간위탁 기간이 만료됨에 따라 민간위탁 동의안을 의회에 상정하는 등 다시 민간위탁을 추진할 계획이다. 새롭게 콜센터를 열었거나 여는 경기도 군포시·평택시의 경우에도 민간위탁하겠다는 입장이다. 경기도 고양시가 지난해 2월, 경기도 용인시가 올해 1월 민간위탁업체를 변경하기도 했다.

노동부가 지난해 12월5일 발표한 ‘민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드라인’은 우려대로 “(정부가) 공공기관 비정규직 정규직화 정책을 사실상 포기한 것”으로 일선에서 다뤄지고 있다. 노동부가 같은달 10일 ‘언론보도 해명’을 통해 “민간위탁 노동자 고용안정·처우개선을 우선 추진하되 정규직 전환도 지속하겠다는 것”이라고 밝혔지만, 한 언론이 이달 17일자로 다룬 “아웃소싱 대표 10인에게 듣는 2020 아웃소싱 전망”에서 보면 공공기관 콜센터를 운영 중인 주요 컨택업체 대표들은 정부가 정규직 전환을 사실상 포기한 것이고 이에 따른 대응방안이 필요하다고 봤다. 올해 1월 민간위탁업체를 다른 업체로 갑자기 변경한 용인시의 경우도 마찬가지다. 용인시는 2019년 하반기부터 정규직 전환을 요구하는 민원콜센터 상담사들에게 “정부가 민간위탁 정규직 전환을 포기한 것으로 보인다”며 “정규직으로 전환해 직접 지자체가 운영하는 다른 콜센터 벤치마킹 결과도 회의적이었다”고 주장했다. 그러나 용인시는 벤치마킹 결과 보고서를 공개하지 않고 있다.

2014년 2월5일 서울시 인권위원회는 서울시 120다산콜센터(현 다산콜재단) 상담사들의 감정노동 문제를 해결하기 위해 시급한 과제가 ‘서울시 직접운영’이라고 권고했다. 지자체-민간위탁업체로 이어지는 실적압박 해소, 행정전문상담인력의 안정적인 운영을 위해 정규직 전환이 필요하다고 판단한 것이다. 지난해 충북 청주시 민원콜센터와 120경기도콜센터, 경남 창원시 민원콜센터도 직접운영 정규직으로 전환했고 2020년 1월부로 대구시 달구벌콜센터가 정규직 전환을 했으며, 인천시도 이달 22일 민간위탁 타당성 검토 심층회의를 통해 미추홀콜센터를 직접 운영하기로 결정했다.

일부 정규직 전환 후 응대율 하락 등 부정적 평가가 있지만 실제 맞는 평가인지, 행정전문상담기관에 맞는 시스템을 도입하지 않고 민간위탁 시절을 답습한 것은 아닌지, 어떤 노력이 진행되고 있는지 그 이면을 면밀히 분석하고 ‘지자체-담당부서-콜센터’ 상담사와 노동조합들이 대안을 만들어 가야 할 문제다. 실제 지난달 24일 경기도의회 경제노동위원회 회의실에서 지자체 콜센터 노동자 고용안정 및 처우개선 토론회를 진행한 노동조합들은 지자체·민간위탁업체를 통해 들어야 했던 각 지자체 콜센터의 사례를 나눴다. 지속적으로 정보를 교환해 행정안전부 감정노동 매뉴얼 관련 면담을 포함해 공동대응 방안을 모색하기로 했다.

노동부가 실시한 2018년 민간위탁 전수실태조사에 따르면 공공기관 콜센터 종사자는 4천734명이라고 한다. 공공기관, 특히 지자체 민원콜센터에서 근무하는 행정전문상담사들이 2~3년마다 민간위탁업체 변경, 혹은 재위탁 과정에서 고용불안을 겪는다. “정규직으로 전환되면 처우가 개선된다” “상담사 채용은 정규직 전환 이후에 해야 한다”는 지자체 담당부서, 콜센터 관리자들의 말에 기다려야만 했다. 그러나 돌아오는 것은 정부 정규직 전환정책 후퇴, 혹은 모호한 정부 정책으로 인한 왜곡이었다. 지자체 콜센터 상담사의 정규직 전환과 관련해 노동부의 분명한 입장을 묻고 싶다.