감정노동자를 보호하기 위한 목적으로 마련된 산업안전보건법이 지난 18일 발효됐다. ‘감정노동자 보호법’으로 불리는 산업안전보건법 26조2가 시행령·시행규칙과 함께 공표된 것이다. 고객을 대면하거나 정보통신망으로 응대하며 상품과 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 노동자를 대상으로 시행되는 이 법에 의해 앞으로 ‘고객응대 노동자’는 고객의 폭언·폭행 등의 위협에서 벗어날 권리, 전화 끊을 권리 등을 갖게 됐다. 사업주는 이를 적극 보장해야 한다.

법에 따르면 사업주는 고객의 폭언 등으로 인해 고객응대 노동자에게 건강장해가 발생되거나 발생할 현저한 우려가 있을 경우에 업무의 일시적 중단이나 전환 조치를 시행해야 한다. 시행령·시행규칙에는 고객이 폭언·폭행을 하지 않도록 요청하는 문구를 사업장에 게시할 것, 전화로 응대를 하는 경우에는 음성안내 실시 등 사업주 조치 내용을 담았다. 사업주는 고객응대 과정에서 발생할 수 있는 문제에 대한 대처법을 포함한 업무매뉴얼을 마련해야 하며, 업무매뉴얼과 건강장해 예방 관련 교육을 의무적으로 실시해야 한다.

사업주는 고객 폭언이나 폭행, 그밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위가 있을 경우 감정노동자에게 위험장소에서 바로 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단하거나 휴식시간을 줘야 한다. 이에 따른 치료·상담을 지원할 책임도 부여됐다. 피해노동자가 고객을 상대로 고소·고발이나 손해배상을 청구하는 상황에서는 사업주가 관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 등 필요한 지원을 해야 한다.

만약 사업주가 이와 같은 보호조치를 실시하지 않으면 위반 횟수에 따라 최대 1천만원의 과태료가 차등 부과된다. 또한 사업주가 고객응대 노동자의 보호조치 요구를 이유로 불리한 처우를 하면 1년 이하의 징역이나 1천만원 이하의 벌금에 처해진다.

산업구조 변화에 따른 서비스산업 확대와 관련업계 종사자 증가에 따라 ‘감정노동’ 문제는 줄곧 사회문제의 하나로 대두돼 왔다. 뉴스나 언론에서 종종 확인할 수 있는 고객의 갑질 사건, 드라마나 영화에서 등장하는 진상고객으로 말이다. 이에 대해 당사자인 고객응대 노동자를 비롯한 노동조합과 시민사회가 문제 해결 필요성을 제기했고 관계기관은 다양한 제도적·정책적·실천적 해결방안들을 줄기차게 마련했다. 어쨌든 이러한 10여년의 지난한 문제제기 결과로 일정한 한계는 있지만 ‘감정노동자 보호법’이 제도화된 것은 그 자체로 의미 있는 일이다. 그러나 겨우 첫발을 뗀 것일 뿐이다. 우려의 목소리도 만만치 않다. 고용사업주와 실제 일하는 곳이 다를 경우 원청의 보호책임이 없어, 이에 대한 제도보완 필요성이 제기되고 있다. 복잡다단한 현장의 고객응대 매뉴얼이 실제 고객응대 노동자에게는 무용지물이라는 얘기도 나오고 있다.

가장 큰 걱정은 현장에 제대로 적용될 수 있을 것인가의 문제다. 상황이 발생했을 때 과연 문제가 있다고 용기 내 나설 수 있는 사람이 얼마나 되겠냐는 것이다. 법·제도에 근거해서 정당한 조치를 요구할 경우 회사에서 오히려 문제 직원으로 낙인찍히게 될 가능성도 배제할 수 없기 때문이다. 또한 사업주가 조치를 취해야 할 기준이 명확하지 않아 ‘예방’보다 구체적인 피해가 발생하고 나서 사후적 처리에만 집중하게 될 가능성도 있다.

따라서 법·제도를 마련하는 데 그치지 않고 제대로 현장에 정착될 수 있도록 관리·감독을 해 나가는 것이 무척이나 중요하다. 노동조합이 있다면 노동조합이 적극적으로 점검하고 개입해 나갈 수 있겠지만, 노동조합이 없는 사업장이 더 많다는 것이 문제다. 이를 위해 무엇보다 고용노동부가 직접 근로감독 일환으로 고객응대 노동자가 다수 종사하는 사업장을 대상으로 실태조사나 모니터링(당사들의 제보전화 운영)을 하며 현장에서의 이행·정착 문제를 꼼꼼히 점검해 나갈 필요가 있다. 초기에 반짝하는 것이 아니라, 제도가 정착될 때까지 구체적 시기를 설정해 집중 지도·점검해야 한다. 이것이 여의치 않은 경우에는 시민들이 직접 참여할 수 있도록 모니터링단을 운영해 볼 수도 있겠다.

무엇보다 당사자들이 이 법에 따라 적극적으로 자기 권리임을 자각하고 권리를 행사할 수 있도록 관련법에 새롭게 이름 붙이기를 하면 좋겠다. ‘감정노동자 보호법’이 아니라 ‘감정노동 중지법’으로 말이다. 노동자의 건강과 안전을 위협하는 ‘감정노동’은 어쨌든 멈출 수 있어야 하니 말이다.