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"욕설·폭력 행사하면 업무중단" 감정노동 건강보호 핸드북 발간업무중단권과 법률 등 대응조치 담겨 … 정부, 매뉴얼 적용 권고
A콜센터는 악성고객을 1~3차로 나눠 단계적으로 대응할 수 있도록 '악성고객 프로세스'를 운영하고 있다. 폭언이나 욕설, 성희롱 등 유형에 따른 ARS를 내보내 "법적조치를 받을 수 있다"고 경고한다.

B콜센터는 '임직원 신변보호 및 안심지원에 관한 지침'을 운영 중이다. 악성민원과 성희롱시 법적처벌 가능성을 고지하고, 진상고객을 응대한 상담원들이 10분 이상 휴식할 수 있는 'TAKE 10' 프로그램을 시행하고 있다.

고용노동부가 6일 이 같은 매뉴얼을 담은 '감정노동 종사자 건강보호 핸드북'을 발간하고, 고객을 응대하는 감정노동자들에게 적용하도록 기업들에게 권고했다.

핸드북에는 감정노동 개념과 관리필요성, 감정노동 종사자에 대한 건강보호 조치사항이 담겨 있다. 예컨대 부당한 요구를 하는 고객에게는 서비스가 중단되고 법적조치를 받을 수 있다는 사실을 안내한다. 부당한 요구를 계속하면 전화를 끊을 수 있는 재량권을 노동자에게 부여한다. 고객 대면 과정에서 폭언이나 폭력 상황이 발생하면 업무를 중단하고 피해노동자에게 적정한 휴식을 주거나 근무장소를 변경한다. 휴가를 줄 수도 있다.

매뉴얼에 따르면 악성고객을 상대한 노동자에게 해고나 징계처분을 해서는 안 된다. 노동자가 폭언·폭행 등을 저지른 고객을 상대로 고소·고발·손해배상 청구 등 민·형사상 조치를 할 때뿐만 아니라 고객이 노동자에게 민·형사상 조치를 할 때도 사업주가 행정적·절차적 지원을 하도록 권고했다.

핸드북은 말 그대로 권고사항이다. 법적인 강제성이 없다. 김왕 노동부 산재예방보상정책국장은 "감정노동 종사자 보호법안 도입에 다소 시일이 걸리기 때문에 핸드북을 우선 보급해 사업주의 관심과 적극적인 보호조치를 유도하려는 취지"라고 설명했다.

국회에는 감정노동자 보호법안으로 한정애 더불어민주당 의원·임이자 자유한국당 의원·김삼화 국민의당 의원이 각각 발의한 산업안전보건법 개정안 3건과 특별법 형태의 감정노동자보호법(김부겸 더불어민주당 의원)이 발의돼 있다. 김왕 국장은 "감정노동자 보호조치가 실효성 있게 추진되기 위해서는 입법화가 반드시 필요한 만큼 올해 정기국회에서 입법이 이뤄질 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

노동부는 이달 중 정부·공공기관 355곳과 50인 이상 서비스업 사업장 1만9천곳을 대상으로 순회설명회를 한다. 근로감독관과 민간 재해예방전문기관을 통해 방문지도할 계획이다. 핸드북은 노동부·안전보건공단 홈페이지에서 내려받을 수 있다.

배혜정  bhj@labortoday.co.kr

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