이마트는 21일 오후 서울 성동구 이마트 본사에서 ‘이케어 2.0 노사공동 실천약속’ 선포식을 열고 “사원보호 제도를 대폭 강화한다”고 밝혔다. 이케어 프로그램은 이마트의 사원보호제도 프로그램이다. 2014년 도입돼 직원의 업무 스트레스를 줄이고, 고객의 폭언·폭행 발생시 사원을 보호하는 대응 매뉴얼을 담고 있다.
이마트는 기존 이케어 프로그램이 한층 강화됐다고 설명했다. 이케어 2.0에는 법률 서비스 지원 제도와 이마트 고객만족센터 단선 조치 제도가 포함됐다. 고객한테 피해를 당한 직원이 회사에 법률지원을 요청하면 사내 법무실이 나선다. 고소·고발 절차, 증거자료 확보 같은 법률 서비스를 지원해 직원의 권리구제에 적극 나설 계획이다. 이마트 고객만족센터 상담원들은 고객의 폭언·성희롱이 있을 경우 전화를 끊을 수도 있다. 상담원은 ARS 멘트를 내보낸 뒤 단선조치 한다.
이마트는 ‘고객님의 따뜻한 미소와 배려 한마디가 저에게는 큰 힘이 됩니다’는 내용의 고객선언문도 매장에 부착한다. 이갑수 이마트 사장은 “임직원의 대부분이 고객 접점에서 근무하는 특성에 맞춰 이케어 프로그램을 강화했다”며 “직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다는 모토로 사원 보호제도를 지속적으로 보완해 나갈 계획”이라고 강조했다.