서울시는 8일 이런 내용의 ‘감정노동 종사자 권리보호 종합계획’을 발표했다. 서울시는 “올해 1월 지방자치단체 최초로 제정한 ‘감정노동종사자의 권리보호 등에 관한 조례’를 구체화하는 후속조치”라며 “노동존중특별시 서울 조성계획의 일환”이라고 설명했다. 고객응대 같은 감정노동을 하는 노동자들은 전국적으로 740만명에 이르는 것으로 추산된다. 서울시에만 260만명이 감정노동에 종사하고 있다.
종합계획에 따르면 서울시는 2018년까지 감정노동자 권리보호 허브 역할을 담당하는 감정노동 종사자 권리보호센터를 설치한다. 센터는 감정노동자 심리상담과 스트레스 관리, 치유서비스·피해예방 교육, 실태조사·컨설팅·프로그램 개발, 매뉴얼 제작을 지원한다.
서울시는 노동법 사각지대에 있는 감정노동자 보호에 주력할 방침이다. 간접고용 노동자와 특수고용직, 소규모 사업장 노동자를 대상으로 감정노동 상황대처 능력향상을 위한 참여형 교육사업을 진행한다. 사용자와 관리자 대상 인식개선 교육도 실시한다. 제도적인 지원이 필요하면 노동권리보호관을 파견할 계획이다.
120다산콜센터 같은 공공부문 감정노동 보호 모범사례를 만들어 확산을 유도한다는 방침이다. 120다산콜센터는 2014년 서울시인권위원회 권고에 따라 악성민원 고발·원스트라이크 아웃제를 도입한 결과 악성민원이 92.5% 감소했다.
가이드라인에는 △감정노동 수준 진단 △기초소통법 △스트레스 해소법 △강성·악성민원 처리절차 △치유방안이 담긴다. 가이드라인은 내년 2개 기관에 시범 적용하고, 서울시 사업소와 투자·출연기관, 민간위탁 사업장에 2020년까지 연차별로 확대 적용한다. 시범기관으로 선정된 곳에는 컨설팅을 지원한다.
유연식 서울시 일자리노동정책관은 "감정노동자들의 목소리를 지속적으로 듣고 정책을 개선하겠다"며 "감정노동자들이 노동가치를 존중받는 분위기를 만들어 나갈 것”이라고 말했다.