승무원 폭행사태를 계기로 감정노동자들의 인권침해가 논란이 되고 있는 가운데 감정노동자의 인권보호를 위해 범정부적 대책 마련이 시급하다는 제안이 나왔다. 감정노동을 하는 이들은 늘어나는 데 반해 감정노동으로 인해 발생하는 문제를 해결할 사회적 장치가 없기 때문이다.

◇감정노동자 사회적 보호장치 전무=임상혁 노동환경건강연구소 소장은 29일 오후 서울 여의도 국회 의정관에서 열린 '웃음 때문에 침몰하는 감동노동자-우리나라 감정노동 실태와 개선방향' 긴급 토론회에 참석해 이같이 밝혔다. 이날 토론회는 전순옥·한명숙 민주통합당 의원과 심상정 진보정의당 의원, 감정노동대책위원회가 주최하고 노동환경건강연구소가 주관했다.

임 소장은 '감정노동자 실태 및 개선방향' 주제발제를 통해 "감정노동의 문제는 비정규·여성·장시간·모성권호보·술자리 밤문화 등 다양한 노동사회 문제가 얽혀 있다"며 "자본주의 사회에서 무한경쟁을 강요받는 기업이 감정노동자의 문제를 푸는 데는 한계가 있다"고 지적했다. 그는 이어 "전 세계적으로 감정노동자들의 정신건강 문제는 가장 심각한 산업안전 문제로 이슈화돼 있는 반면 한국은 감정노동이 무엇인지조차 인식하고 있지 못하고 있다"며 "사업주와 소비자들에게 감정노동의 문제를 인식하게 만들기 위한 사회적 인식 제고가 가장 중요하다"고 강조했다.

감정노동자들은 정의롭지 않은 소비자들로 인해 업무 과정에서 인격무시 폭언 폭력 성희롱 등에 노출된다. 하지만 사업주는 피해 노동자보다는 ‘고객’을 더 배려해 오히려 피해노동자에게 사과를 요구하는 등 불합리한 조치를 강요하는 게 현실이다. 일부 기업에서는 ‘미스터리 쇼퍼’나‘미스터리 페이션트’와 같은 가짜 고객과 환자까지 동원해 노동자를 감시한다. 이는 우울증과 외상후스트레스장애 등 정신과적인 문제를 낳는다.

◇"감정노동 가치, 사회적으로 공식화해야"=보건복지부가 지난해 우리나라 국민건강통계를 조사한 결과 우울증 경험비율이 19세 이상 남성 집단에서 10%, 여성 집단에서 16%로 나타났다. 반면 감정노동 수행 집단에서는 25% 수준을 넘는 것으로 조사됐다. 임 소장은 "노동자집단이 일반 인구집단보다 더 건강하다는 '건강한 노동자 이론 효과'를 뒤집는 결과"라며 "기업과 소비자의 인식을 바꿀 수 있는 범사회적 노력이 절실하다"고 말했다.

감정노동자들이 스스로 나서 감정노동 문제를 사회적 문제로 만들어야 한다는 주문도 나왔다, 이성종 서비스연맹 정책실장은 "감정노동대책위원회를 구성해 다양한 활동을 했지만 사회적 문제로 공론화되지 못한 것은 감정노동으로 인한 정신적 아픔을 조직적·제도적 피해로 만들지 못했기 때문"이라며 "당사자들이 인사상 불이익과 사회적 분위기로 인해 질환을 숨기려 해 문제 해결에 진척이 더디다"고 우려했다.

그는 이러한 문제를 해결하기 위해 "근로기준법과 산업안전보건법 등에 감정노동을 명확하게 적시해 존재가치를 공식화하고, 이로 인한 피해를 산업재해로 인정하도록 개정해야 한다"고 제안했다.

서비스에 대한 사회적 인식을 재정립해야 한다는 주문도 나왔다. 질 좋은 서비스란 소비자가 원하는 정확한 정보를 전달하는 것이지 웃음과 미모를 파는 것이 아니라는 설명이다.

권수정 공공운수노조 아시아나항공지부 지부장은 "우리나라 항공산업은 후발주자로 늦게 뛰어들어 승무원의 업무를 하인처럼 시중을 드는 서비스로 인식하게 만들어 경쟁력을 높인 측면이 있다"며 "부당한 요구를 거부할 권리를 보장하는 법·제도와 사회적 분위기가 마련돼야 한다"고 말했다.

◇힐링이 필요한 감정노동자=권 지부장은 대한항공 사태와 관련해 "감정노동자들의 문제가 사회적 문제로 확대되지 않고 가해자가 사직서를 제출하는 것으로 사태가 마무리되는 것 같아 안타깝다"며 "이번 사태가 정부와 기업이 감정노동 문제에 대한 예방과 대책을 마련하는 계기가 돼야 한다"고 밝혔다.

감정노동자를 치유하기 위한 사회적인 프로그램이 필요하다는 의견도 제기됐다. 윤은정 보건의료노조 정책부장은 병원 사업장 간호사의 이직률이 85% (잠재이직률 포함)에 이르는 것과 관련해 "감정노동으로 발생한 문제를 개인적인 문제로 해결하는 측면이 적지 않다"고 말했다. 윤 부장은 "병원 사업장도 환자 유치와 고객 만족을 최우선으로 하다 보니 무한친철을 강요받고 있다"며 "부족한 인력에 따른 고강도 업무에다 대책 없는 감정노동의 문제로 간호사들이 현장을 떠나고 있다"고 전했다.